標(biāo)準(zhǔn)的主要變化有哪些？ 

□ 以過(guò)程模式為標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)。 
□ 持續(xù)改進(jìn)過(guò)程是提高質(zhì)量管理體系的重要手段。
□ 更強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用，包括對(duì)建立并對(duì)質(zhì)量管理體現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的承諾，對(duì)法律和法規(guī)要求的考慮，對(duì)目標(biāo)的可評(píng)價(jià)性的要求。
□ 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)允許裁剪的要求更加嚴(yán)格。 
□ 要求企業(yè)將顧客滿意度信息的監(jiān)控作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)手段。
□ 減少了對(duì)文件化的要求。 
□ 術(shù)語(yǔ)的定義更加易于翻譯。 
□ 提高了與環(huán)境管理體系的兼容性。
□ 特別應(yīng)用了質(zhì)量管理原則。 
□ 考慮了所有利益相關(guān)方的需求和利益。
□ 增加了將企業(yè)的自我評(píng)價(jià)作為質(zhì)量改進(jìn)的重要內(nèi)容（ISO9004）。 

　　ISO9001增加了哪些新的要求？ 

□ 持續(xù)改進(jìn)。 
□ 強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。 
□ 考慮了法律法規(guī)的要求。
□ 建立了可評(píng)價(jià)目標(biāo)的要求。 
□ 監(jiān)控顧客滿意度的信息，對(duì)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。
□ 強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的可用資源。 
□ 確定了培訓(xùn)的有效性。
□ 對(duì)體系、過(guò)程和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。
□ 對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的有關(guān)信息的收集和分析。 

　　ISO9001中為何加入了對(duì)顧客滿意度的監(jiān)控要求？ 

　　顧客滿意度是任何企業(yè)的推動(dòng)力。為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求和需求，應(yīng)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此可采取相應(yīng)的措施。 

　　修改的標(biāo)準(zhǔn)是否能夠使企業(yè)提高其顧客滿意度？ 

　　修改后的標(biāo)準(zhǔn)中所確定的質(zhì)量管理體系是基于了以過(guò)程模式和以顧客為中心的質(zhì)量管理原則。該原則的采用應(yīng)能夠提高顧客對(duì)企業(yè)提高滿足其要求的能力的信心。 

　　什么是過(guò)程？ 

　　任何有輸入和輸出的活動(dòng)或操作就被視為過(guò)程。制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的各個(gè)活動(dòng)和操作基本上都是過(guò)程。 

　　企業(yè)為發(fā)揮其職能，就必須確定各種內(nèi)部相關(guān)的過(guò)程并對(duì)其實(shí)施管理。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出就是下一個(gè)過(guò)程的輸入。對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種過(guò)程的標(biāo)識(shí)和管理，特別是對(duì)過(guò)程接口的標(biāo)識(shí)和管理就構(gòu)成了“過(guò)程方法”的管理。 

　　修改后的標(biāo)準(zhǔn)正是建立在這種過(guò)程方法的基礎(chǔ)上，同時(shí)遵循了質(zhì)量管理原則。 

　　什么是持續(xù)改進(jìn)？ 

　　持續(xù)改進(jìn)是注重通過(guò)不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)強(qiáng)調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進(jìn)行改進(jìn)的思想）是為了滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求和希望并確保質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步。 

　　新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施如何提高企業(yè)的效率？ 

　　ISO9001旨在確保企業(yè)的有效性（不一定只是效率）。管理提高企業(yè)的效率，最好的方法是在使用ISO9001的同時(shí)，使用ISO9004。該標(biāo)準(zhǔn)所通過(guò)的管理原則可以幫助企業(yè)通過(guò)不斷的改進(jìn)，提高企業(yè)的整體效率。 

　　修改后的標(biāo)準(zhǔn)如何幫助企業(yè)通過(guò)認(rèn)證？

　　 應(yīng)向組織顯示其按照ISO9001認(rèn)證的過(guò)程就是為自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和改進(jìn)增加價(jià)值的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)的修改過(guò)程中強(qiáng)調(diào)了將質(zhì)量管理體系與企業(yè)的各個(gè)過(guò)程和持續(xù)改進(jìn)更加緊密地聯(lián)系起來(lái)。因此，修改后的標(biāo)準(zhǔn)將直接定位在對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的提高，包括顧客滿意度的提高。 可以相信，企業(yè)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將不僅僅可以達(dá)到認(rèn)證的目的，同時(shí)也是一項(xiàng)有利益的投資。 

　　ISO9001：2000怎樣滿足特殊行業(yè)的需要？ 

　　ISO9001：2000比1994版標(biāo)準(zhǔn)更具通用性以使標(biāo)準(zhǔn)適用于不同類型的產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織。由于ISO9001：2000的通用性，一些工業(yè)和商業(yè)部門將確定適合于他們特殊需要的附加要求。 

　　小型組織怎樣才能適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求？可以允許什么樣的靈活性？

　　 修訂后的ISO9001的要求適合于小型、中型和大型的組織。DIS稿已包含一些指南，對(duì)于組織不能實(shí)施的某些特殊過(guò)程（例如設(shè)計(jì)活動(dòng)）允許的裁剪提出了明確的要求。用于規(guī)定允許的裁剪的條款已經(jīng)在“允許的裁剪”一條予以明確。當(dāng)然系統(tǒng)的復(fù)雜程度要由每個(gè)組織根據(jù)需要表明產(chǎn)品滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的能力來(lái)定。

　　修訂過(guò)的ISO9001和ISO14001之間是什么樣的關(guān)系？ 

　　修訂的ISO9001旨在加強(qiáng)與ISO14001的兼容性，特別是關(guān)于屬于和內(nèi)容方面。ISO/TC176和TC207的技術(shù)專家之間在這方面正在緊密合作（TC207技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)）。

　　 新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后使用者需要對(duì)其質(zhì)量體系進(jìn)行修改嗎？ 

　　新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后并不需要立即對(duì)自身的質(zhì)量體系進(jìn)行修改，但各使用者最好能夠預(yù)先充分學(xué)習(xí)新版標(biāo)準(zhǔn)草案，以便了解2000年以后ISO組織對(duì)質(zhì)量體系的要求。新標(biāo)準(zhǔn)修訂的目的并不是希望使用者修改其質(zhì)量體系或全部重新制定他們的程序，而是希望他們能夠?qū)⑿抻啺鏄?biāo)準(zhǔn)內(nèi)有關(guān)的新要求在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)用到其體系中去，以使體系更加完善。 

　　誰(shuí)負(fù)責(zé)對(duì)修訂版標(biāo)準(zhǔn)條款的解釋工作？

　　 當(dāng)新標(biāo)準(zhǔn)正式出版后，使用者可以向其所在國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)尋求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的解釋，ISO秘書處和TC176不受理各獨(dú)立使用者關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)解釋方面的直接詢問。但I(xiàn)SO/TC176已通過(guò)正式程序建立了一個(gè)項(xiàng)目管理特別工作組（PMG）專門負(fù)責(zé)對(duì)各國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)提交的對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)條款的解釋來(lái)進(jìn)行檢查和確認(rèn)。 

　　新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后使用者是否需要重新編寫其全部體系文件？ 

　　不需要。如果使用者當(dāng)前的質(zhì)量管理體系正在被順利地實(shí)施，而且能夠滿足其質(zhì)量目標(biāo)的需要，能夠充分反映組織的各項(xiàng)工作，同時(shí)修訂標(biāo)準(zhǔn)中提出的所有新要求都已在體系文件中體現(xiàn)出來(lái)了，那么就不需要對(duì)現(xiàn)有的體系文件做任何修改；當(dāng)然，如果現(xiàn)有體系文件沒有體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)中提出的新要求，那么還需要補(bǔ)充一些適當(dāng)?shù)男挛募?BR>
　　 如果目前組織是按照ISO 9002:1994或 ISO 9003:1994進(jìn)行注冊(cè)/認(rèn)證，組織需要做什么？ 

　　一旦ISO 9001:2000出版，ISO 9002和ISO 9003將作廢。你將需要評(píng)價(jià)ISO 9001:2000中與你們特點(diǎn)相適合的具體要求，以及你們現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系滿足這些要求的程度。標(biāo)準(zhǔn)第七章的“允許的剪裁”一節(jié)對(duì)不適用的要求如何剪裁進(jìn)行了明確。 

　　在什么地方可以獲得有關(guān)修訂版標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)信息？ 

　　有多種來(lái)源可以獲得ISO 9000質(zhì)量管理體系修訂版標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)信息，其中包括國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，它提供了有關(guān)修訂程序、被更新的內(nèi)容等方面的較詳細(xì)信息，設(shè)在瑞士的ISO中心秘書處也在它的地址為http://www.iso.ch的網(wǎng)站上公開發(fā)布了有關(guān)修訂程序的一般信息。同時(shí)各國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)將能夠?yàn)槭褂谜咛峁┳钚碌男抻啺娌莅父北荆髡J(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)也能夠提供標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化安排方面的指南文件。 

　　2000年修訂版標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將會(huì)對(duì)組織目前的 質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證工作產(chǎn)生影響嗎？ 

　　是的，將會(huì)產(chǎn)生影響。組織所采用的符合ISO 9001:2000要求的政策應(yīng)包含一個(gè)適當(dāng)?shù)恼J(rèn)證/注冊(cè)升級(jí)時(shí)間表。 

　　預(yù)計(jì)認(rèn)證/注冊(cè)升級(jí)的過(guò)程將是一個(gè)與相應(yīng)認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)的日常審核工作相結(jié)合的平穩(wěn)過(guò)渡的過(guò)程。 

　　國(guó)際認(rèn)可論壇（IAF）已經(jīng)為各認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)建立了一套新版標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南，其中規(guī)定的轉(zhuǎn)化過(guò)渡期為新標(biāo)準(zhǔn)出版之后三年。 

　　對(duì)于1994版的ISO 9001，9002和9003將發(fā)生什么？

　　 2000年出版的標(biāo)準(zhǔn)將替代相應(yīng)的1994版標(biāo)準(zhǔn)。但是，考慮到IAF-ISO/CASCO-ISO/TC176協(xié)議，按照1994版認(rèn)證可以保持到修訂的標(biāo)準(zhǔn)出版后的3年時(shí)間仍然有效。在這段時(shí)間內(nèi)，如果需要1994版的標(biāo)準(zhǔn)，ISO和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)組織都可以提供。 

　　目前組織應(yīng)按照哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行注冊(cè)？

　　 因?yàn)槟壳暗腎SO 9001、ISO 9002、ISO 9003標(biāo)準(zhǔn)將被修訂的ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所替代。標(biāo)準(zhǔn)的選擇既清楚又簡(jiǎn)單：所有組織都將按照ISO 9001:2000進(jìn)行注冊(cè)/認(rèn)證。注冊(cè)認(rèn)證的范圍需要清楚覆蓋組織質(zhì)量管理體系所覆蓋的活動(dòng)，以及對(duì)于不適用要求的任何剪裁應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中加以說(shuō)明并形成文件（“允許的剪裁”）。 

　　94版ISO9000族中的其他標(biāo)準(zhǔn)的去向如何？

　　 現(xiàn)有的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和文件，這些標(biāo)準(zhǔn)主要是有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的使用者和顧客的。ISO/TC176已經(jīng)明確在2000年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中只包括四個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011。 94版ISO9000族中的其他標(biāo)準(zhǔn)和文件或撤消，或轉(zhuǎn)入其他技術(shù)委員會(huì)，或以技術(shù)報(bào)告、技術(shù)規(guī)范或手冊(cè)的形式出現(xiàn)。 

　　新標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍如何？ 

　　新標(biāo)準(zhǔn)適合于所有類型的組織。修訂的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言簡(jiǎn)單，易于使用，并且基本上沒有制造業(yè)的偏向。

　　新標(biāo)準(zhǔn)同等地適合所有行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。 針對(duì)小型組織的ISO指南將有什么變化？

　　 “小型組織指南”1996年由ISO制定發(fā)布，并且是ISO/TC176按照1994年版ISO9001、ISO9002和ISO9003制定的。ISO9001：9002將是一個(gè)更通用的標(biāo)準(zhǔn)，新版放棄了上一版標(biāo)準(zhǔn)偏向于硬件和制造業(yè)的情況，且更便于小型組織使用。 

　　當(dāng)ISO組織正式出版新標(biāo)準(zhǔn)后 是否同時(shí)出版除英語(yǔ)外其他語(yǔ)言的版本？ 

　　由于在新標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中有來(lái)自世界各國(guó)的專家積極參與，以及標(biāo)準(zhǔn)草案已面向世界范圍公布，因此將新標(biāo)準(zhǔn)翻譯成各國(guó)本國(guó)語(yǔ)言的工作將會(huì)在短時(shí)間內(nèi)完成。

　　 由于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)的重要影響，已有許多國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)開始了此項(xiàng)翻譯工作。ISO組織本身將發(fā)行新標(biāo)準(zhǔn)的英文和法文版本。我國(guó)的新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化工作由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)。 

　　9000標(biāo)準(zhǔn)為什么要被修訂？ 

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在2000年進(jìn)行修訂的主要原因是為了給標(biāo)準(zhǔn)的使用者提供一個(gè)機(jī)會(huì)，以提高其商業(yè)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)力和促進(jìn)組織內(nèi)部主要工作的持續(xù)改進(jìn)。 

　　為了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)使用者的實(shí)際需要，在世界范圍內(nèi)已開展了多方面廣泛的調(diào)查。本次標(biāo)準(zhǔn)修訂充分考慮了舊標(biāo)準(zhǔn)（1987和1994年版）和現(xiàn)有同類管理體系的使用經(jīng)驗(yàn)，因此它將使質(zhì)量管理體系更加適合組織的需要，可以更恰當(dāng)?shù)胤从辰M織開展其商業(yè)活動(dòng)的需要。 

　　ISO組織規(guī)則也規(guī)定ISO的所有標(biāo)準(zhǔn)都需定期修改，以確保它們的內(nèi)容是最新的，并且能夠滿足全球范圍的需要。 

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在2000年進(jìn)行修訂的其他主要原因還包括為了更加強(qiáng)調(diào)顧客滿意度監(jiān)控的重要性，為了滿足使用者對(duì)更通俗易懂的標(biāo)準(zhǔn)文件的需要，為了保證質(zhì)量管理體系的需求與標(biāo)準(zhǔn)指南之間的一致性，以及為了促進(jìn)同類質(zhì)量管理原則在各組織機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用。 

　　誰(shuí)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的修訂？ 

　　標(biāo)準(zhǔn)的修訂過(guò)程是由ISO技術(shù)委員會(huì)（TC）176負(fù)責(zé)，由他們與代表各相關(guān)利益方的ISO成員機(jī)構(gòu)提名的質(zhì)量和工業(yè)專家共同實(shí)施完成的。 

　　名詞解釋：不合格

　　 新版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不合格的定義做了較大的更改，刪去了舊定義中的以“規(guī)定”為判罰依據(jù)的辦法。明確要求以滿足顧客需要為宗旨，反映出新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量提出了更高的需要，包括引導(dǎo)消費(fèi)的超前需求，才是合格產(chǎn)品的質(zhì)量要求。否則，就是不合格。從這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)看，產(chǎn)品質(zhì)量已從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客滿意”，到“超越顧客的期望”的新階段。另外，新定義的通用性更強(qiáng)，它不僅適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)，同時(shí)又適用于過(guò)程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評(píng)定。例如服務(wù)業(yè)如飯店，雖然有飯菜的制作規(guī)范，但仍應(yīng)滿足不同顧客的口味愛好、風(fēng)俗習(xí)慣的要求，以此作為合格與否的評(píng)定依據(jù)，不能按舊標(biāo)準(zhǔn)那樣只要符合某種具體的規(guī)范，不管是否符合顧客的要求都是合格的。今后，凡是沒有滿足顧客要求的體系，都屬于“未滿足要求”的不合格之類。 

　　名詞解釋：缺陷 

　　缺陷是新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)94版標(biāo)準(zhǔn)修改最少的定義，新標(biāo)準(zhǔn)主要是更明確地區(qū)分“不合格”與“缺陷”的區(qū)別。“不合格”是指產(chǎn)品未滿足預(yù)期某種需求和期望。而“缺陷”是指產(chǎn)品未滿足其特定的要求。例如，燃?xì)鉄崴鞯氖褂谜f(shuō)明書中如果未能把安裝使用中的注意事項(xiàng)寫清楚，就屬于有“缺陷”的產(chǎn)品，一旦發(fā)生煤氣中毒的安全事故，將導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任的法律糾紛。專家提醒我們，“缺陷”與“不合格”的區(qū)別是其具有法律內(nèi)涵。