1、如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ)

 

　　英語(yǔ)customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買(mǎi)主等。

 

　　按GB/T 19000-2000的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人” ，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說(shuō)，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。

 

　　按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客。例如：我們公司采購(gòu)部是工程部的顧客，客服部是設(shè)計(jì)部的顧客"。

 

2、組織與顧客的關(guān)系

 

　　組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。

 

　　組織提供給顧客，顧客用貨幣回報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。因此，組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。

 

　　組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購(gòu)買(mǎi)了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買(mǎi)，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。

 

　　從這個(gè)角度看，組織的地位就應(yīng)該比顧客“低一等”， 因此，才有“顧客就是上帝”的說(shuō)法。

 

3、顧客的需求

 

　　A. “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)

 

　　B.從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來(lái)的需求。

 

　　C. 需求和需要是有區(qū)別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要

 

　　D. 隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)入，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì)：

 

　　1)從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；

 

　　2)從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變

 

　　3)從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變

 

　　4)從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變

 

　　5)從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。 比如房子：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代以前是有住就行，頂多是過(guò)年掛個(gè)畫(huà)，而現(xiàn)在還需要個(gè)性化，舒服，美觀，漂亮，有檔次等

 

4、滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望

 

　　組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過(guò)自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。

 

　　1)顧客的要求是顧客需求的反映，包括：

 

　　明示的（明確表達(dá)的）如柜子是什么顏色的？；

 

　　通常隱含的（雖然沒(méi)有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護(hù)好已有的門(mén)，墻面要刷平整，不要有痕跡等和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。

 

　　2)顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。

 

　　“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。

 

　　“顧客的期望”往往高于顧客的要求。

 

　　達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。

 

　　組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。

 

　　例如：柜子接口處縫隙達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)---這是達(dá)到顧客的要求；接口處縫隙小于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)----這是滿足了顧客的期望；接口處沒(méi)有縫隙而且結(jié)合的非常完美，看不到任何一點(diǎn)瑕疵-----這就是超越了顧客的期望。

 

5、顧客對(duì)組織的回報(bào)

 

　　組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：

 

　　1)認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；

 

　　2)購(gòu)買(mǎi)組織的產(chǎn)品；

 

　　3)為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳

 

　　4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；

 

　　5)支持組織開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)。

 

6、把握本組織顧客的特點(diǎn)

 

　　1)是組織顧客還是個(gè)人顧客

 

　　組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環(huán)境,與后者一般處于非合同環(huán)境

 

　　2)是成熟顧客還是不成熟顧客

 

　　組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。

 

　　3)是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客

 

　　對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。

 

　　對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人比如公司出現(xiàn)過(guò)的事件。

 

　　特別是那些某一顧客可能只買(mǎi)一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會(huì)再買(mǎi)房，裝飾，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無(wú)償宣傳。

 

　　4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣

 

　　組織開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。

 

　　對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。比如我們以后走高端市場(chǎng)，客戶可能最關(guān)注的不是錢(qián)，而是質(zhì)量，舒適，方便等

 

7、組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”

 

　　1)組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題

 

　　2)組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。

 

　　3)組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。這就是我們培訓(xùn)的這堂課目的

 

　　4)組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過(guò)程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，或者說(shuō)，都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。比如我們建立供應(yīng)商系統(tǒng)就是為了客戶省事，而且得到實(shí)惠，在比如我們建立客服回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意

 

　　5)組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。比如我們的客服

 

　　6)組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。比如我們建立前期客戶習(xí)慣調(diào)查

 

　　7)組織能即使獲得顧客的意見(jiàn)，并能夠組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報(bào)告。比如我們后面要建立的客戶檔案系統(tǒng)

 

　　8)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入了組織的管理評(píng)審中，定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn)。比如在管理評(píng)審有一個(gè)重點(diǎn)就是客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

 

　　9)顧客的滿意呈上升趨勢(shì)。比如我們要建立我們的客戶滿意度逐年提升的目標(biāo)。

 

　　10)組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。比如我們?cè)诹鞒谈脑焱旰筮M(jìn)行的采購(gòu)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)建立

 

　　11)對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。

 

　　12)所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效。