ISO9001 質(zhì)量管理體系，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的一系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，它是企業(yè)在質(zhì)量方面指揮和控制的管理體系，為企業(yè)提供了一套全面、系統(tǒng)的質(zhì)量管理框架 ，涵蓋了從質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定，到質(zhì)量策劃、控制、保證和改進(jìn)等一系列活動(dòng)。

 

　　ISO9001 就像是企業(yè)質(zhì)量管理的 “寶典”，獲得這個(gè)認(rèn)證，意味著企業(yè)在質(zhì)量管理上達(dá)到了國際認(rèn)可的水平，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，它就如同一塊金字招牌，為企業(yè)贏得更多客戶的信任和青睞。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球已有眾多企業(yè)通過了 ISO9001 認(rèn)證，這些企業(yè)在提升產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度、優(yōu)化內(nèi)部管理等方面都取得了顯著成效。它的重要性不言而喻，是企業(yè)邁向卓越的重要基石。而支撐這個(gè)強(qiáng)大體系運(yùn)行的，是七大質(zhì)量管理原則，它們是 ISO9001 的精髓所在。

 

原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

 

　　1. 含義剖析

 

　　在這七大原則里，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 占據(jù)著 C 位，它是質(zhì)量管理的核心所在。簡(jiǎn)單來說，就是企業(yè)要把顧客的需求和期望放在首位，一切工作圍繞著如何滿足顧客需求來開展。因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基，只有滿足了顧客的需求，企業(yè)才能贏得市場(chǎng)，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

 

　　從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段開始，就要深入了解顧客的需求，比如他們對(duì)產(chǎn)品功能、性能、外觀、價(jià)格等方面的期望；

 

　　在生產(chǎn)過程中，要嚴(yán)格把控質(zhì)量，確保產(chǎn)品符合甚至超越顧客的預(yù)期；

 

　　在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，要及時(shí)響應(yīng)顧客的問題和投訴，提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，讓顧客感受到企業(yè)的關(guān)懷和重視。

 

　　只有這樣，企業(yè)才能贏得顧客的信任和忠誠度，樹立良好的品牌形象。

 

　　2. 案例分享

 

　　就拿小米公司來說，在手機(jī)研發(fā)過程中，小米通過社交媒體、論壇等渠道廣泛收集用戶的意見和建議。比如，很多用戶反饋希望手機(jī)拍照功能更強(qiáng)大，小米就加大在影像技術(shù)方面的研發(fā)投入，不斷優(yōu)化相機(jī)算法，推出了一系列高像素、拍照效果出色的手機(jī)產(chǎn)品，滿足了用戶對(duì)于手機(jī)攝影的需求，也因此贏得了大量消費(fèi)者的喜愛和支持，市場(chǎng)份額不斷攀升。

 

　　3. 實(shí)際應(yīng)用

 

　　企業(yè)想要將這一原則落到實(shí)處，首先要建立完善的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制，通過問卷調(diào)查、用戶訪談、焦點(diǎn)小組等方式，深入了解顧客的需求和期望，并將這些信息轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)要求。

 

　　其次，要加強(qiáng)與顧客的溝通互動(dòng)，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，及時(shí)了解顧客的使用感受和意見反饋，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

 

　　此外，還可以設(shè)立顧客滿意度指標(biāo)，定期對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，將顧客滿意度與員工的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工積極關(guān)注顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

 

原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用

 

　　1. 含義剖析

 

　　領(lǐng)導(dǎo)作用在質(zhì)量管理體系中就像是定海神針，起著至關(guān)重要的引領(lǐng)和支撐作用。領(lǐng)導(dǎo)者要確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向 ，就像船長為船只指引航向，明確企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，讓全體員工清楚知道企業(yè)在質(zhì)量方面的追求和努力方向。

 

　　同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者還要?jiǎng)?chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，讓員工能夠充分參與到質(zhì)量管理活動(dòng)中，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。這種環(huán)境不僅包括物質(zhì)資源的支持，更重要的是營造積極向上的質(zhì)量文化氛圍，讓員工從內(nèi)心深處重視質(zhì)量，將質(zhì)量意識(shí)融入到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

 

　　2. 實(shí)際應(yīng)用

 

　　在實(shí)際工作中，領(lǐng)導(dǎo)者要將質(zhì)量方針和目標(biāo)融入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，確保質(zhì)量工作與企業(yè)的整體發(fā)展方向一致。比如，定期召開質(zhì)量專題會(huì)議，親自參與質(zhì)量管理決策，為質(zhì)量管理工作提供資源保障，包括人力、物力和財(cái)力等方面的支持。

 

　　同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者還要以身作則，帶頭遵守質(zhì)量管理規(guī)定，用實(shí)際行動(dòng)影響和帶動(dòng)全體員工，形成良好的質(zhì)量文化。

 

　　此外，還可以設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在質(zhì)量管理工作中表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工參與質(zhì)量管理的積極性和主動(dòng)性。

 

原則三、全員參與

 

　　1. 含義剖析

 

　　全員參與，是質(zhì)量管理體系的活力源泉。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，是企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、全體員工工作的綜合體現(xiàn)，從一線生產(chǎn)人員到高層管理人員，每個(gè)人的工作都與質(zhì)量息息相關(guān)。

 

　　只有全體員工都積極投身到質(zhì)量管理活動(dòng)中，充分發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，才能確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。

 

　　2. 實(shí)際應(yīng)用

 

　　企業(yè)要促進(jìn)全員參與質(zhì)量管理，首先要加強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和技能水平，讓員工明白質(zhì)量的重要性以及如何在工作中保證質(zhì)量。

 

　　其次，要建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在質(zhì)量管理中表現(xiàn)出色的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的積極性。

 

　　此外，還可以開展質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng)，鼓勵(lì)員工自發(fā)組成團(tuán)隊(duì)，針對(duì)工作中的質(zhì)量問題進(jìn)行分析和改進(jìn)，營造全員參與質(zhì)量改進(jìn)的良好氛圍。

 

原則四、過程方法

 

　　1. 含義剖析

 

　　過程方法是將活動(dòng)視為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的系統(tǒng)來理解和管理，從而更有效和高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

 

　　在企業(yè)運(yùn)營中，各項(xiàng)工作都可以看作是一個(gè)個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過程，從原材料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量檢測(cè)，到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都緊密相連。

 

　　將這些活動(dòng)作為一個(gè)系統(tǒng)的過程來管理，能夠清晰地識(shí)別各個(gè)過程之間的關(guān)系和相互作用，避免出現(xiàn)管理上的脫節(jié)和混亂，提高整體運(yùn)營效率和質(zhì)量。

 

　　2. 案例分享

 

　　某電子制造企業(yè)在引入過程方法之前，各部門之間溝通不暢，生產(chǎn)流程混亂，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，生產(chǎn)周期長。通過對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行全面梳理，將整個(gè)生產(chǎn)過程劃分為多個(gè)子過程，明確每個(gè)子過程的輸入、輸出、活動(dòng)和責(zé)任人，建立了完善的過程控制體系。

 

　　在原材料采購過程中，嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，加強(qiáng)對(duì)原材料質(zhì)量的檢驗(yàn)；

 

　　在生產(chǎn)過程中，優(yōu)化生產(chǎn)工藝，設(shè)置關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過程的監(jiān)控；

 

　　在產(chǎn)品檢測(cè)過程中，完善檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。

 

　　通過這些措施，企業(yè)的生產(chǎn)效率大幅提高，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性顯著增強(qiáng)，成本也得到了有效控制。

 

　　3. 實(shí)際應(yīng)用

 

　　企業(yè)要運(yùn)用好過程方法，首先要全面識(shí)別關(guān)鍵過程，繪制詳細(xì)的流程圖，明確每個(gè)過程的輸入、輸出、活動(dòng)和資源需求。

 

　　其次，要確定過程之間的相互關(guān)系和接口，建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保過程之間的順暢銜接。例如，在生產(chǎn)制造企業(yè)中，生產(chǎn)部門與采購部門要密切溝通，確保原材料的及時(shí)供應(yīng)；生產(chǎn)部門與質(zhì)量檢測(cè)部門要緊密配合，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

 

　　此外，還需要對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，分析過程的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化過程，提高過程的效率和效果。

 

原則五、改進(jìn)

 

　　1. 含義剖析

 

　　持續(xù)改進(jìn)是組織發(fā)展的永恒動(dòng)力，也是 ISO9001 質(zhì)量管理體系的核心驅(qū)動(dòng)力。它貫穿于企業(yè)運(yùn)營的全過程，意味著企業(yè)不能滿足于現(xiàn)狀，要不斷尋求優(yōu)化和提升的機(jī)會(huì)，無論是產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、服務(wù)水平，還是管理流程等方面，都要持續(xù)改進(jìn)。

 

　　持續(xù)改進(jìn)能夠幫助企業(yè)適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，滿足客戶日益增長的需求，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

 

　　同時(shí)，它也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，通過不斷改進(jìn)，企業(yè)可以降低成本、提高效率、增強(qiáng)創(chuàng)新能力，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

 

　　2. 案例分享

 

　　就拿汽車制造企業(yè)豐田來說，豐田一直秉持持續(xù)改進(jìn)的理念，在生產(chǎn)過程中不斷優(yōu)化工藝流程。例如，通過引入看板管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)過程的可視化和精準(zhǔn)控制，減少了庫存積壓和生產(chǎn)浪費(fèi)；鼓勵(lì)員工積極提出改進(jìn)建議，據(jù)統(tǒng)計(jì)，豐田員工每年提出的改進(jìn)建議多達(dá)數(shù)百萬條，這些建議涵蓋了生產(chǎn)、質(zhì)量、安全等各個(gè)方面，很多都被應(yīng)用到實(shí)際生產(chǎn)中，為企業(yè)帶來了顯著的效益。通過持續(xù)改進(jìn)，豐田不僅提高了產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率，還降低了成本，成為全球汽車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。

 

　　3. 實(shí)際應(yīng)用

 

　　企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，可以從以下幾個(gè)方面入手。

 

　　一是建立完善的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，如設(shè)立持續(xù)改進(jìn)小組，定期開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；

 

　　二是運(yùn)用 PDCA 循環(huán)（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理），對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化；

 

　　三是收集和分析數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析找出存在的問題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

 

　　四是鼓勵(lì)員工參與持續(xù)改進(jìn)，建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)提出有效改進(jìn)建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

 

原則六、循證決策

 

　　1. 含義剖析

 

　　循證決策，簡(jiǎn)單來說，就是基于數(shù)據(jù)和信息的分析與評(píng)價(jià)來做出決策，這樣的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

 

　　在企業(yè)運(yùn)營中，決策無處不在，小到日常工作安排，大到戰(zhàn)略方向的制定。

 

　　而循證決策就像是給決策裝上了 “導(dǎo)航儀”，讓決策不再是盲目猜測(cè)或憑經(jīng)驗(yàn)拍腦袋。通過收集、分析和評(píng)估數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠更客觀、準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、客戶需求等信息，從而做出更符合實(shí)際情況的決策，提高決策的科學(xué)性和有效性。

 

　　2. 案例分享

 

　　就拿電商巨頭阿里巴巴來說，在每年的 “雙 11” 購物狂歡節(jié)之前，阿里巴巴會(huì)通過大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的購買行為、偏好、搜索關(guān)鍵詞等數(shù)據(jù)。

 

　　通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的深入挖掘，他們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在購買電子產(chǎn)品時(shí)，對(duì)品牌、性能、價(jià)格等因素的關(guān)注度較高，而且在特定時(shí)間段內(nèi)，對(duì)某些品牌的電子產(chǎn)品需求呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

 

　　基于這些數(shù)據(jù)，阿里巴巴在 “雙 11” 活動(dòng)中，針對(duì)性地與相關(guān)品牌合作，加大這些產(chǎn)品的推廣力度，推出優(yōu)惠活動(dòng)，吸引了大量消費(fèi)者購買，銷售額大幅增長。

 

　　3. 實(shí)際應(yīng)用

 

　　在實(shí)際應(yīng)用中，企業(yè)首先要確定需要收集的數(shù)據(jù)類型，比如市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)、客戶滿意度數(shù)據(jù)、產(chǎn)品缺陷率數(shù)據(jù)等，明確數(shù)據(jù)收集的目的和范圍。

 

　　可以通過問卷調(diào)查、客戶反饋、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)研等多種方式收集數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。

 

　　收集到數(shù)據(jù)后，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，如統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出數(shù)據(jù)背后隱藏的規(guī)律、趨勢(shì)和問題。

 

　　最后，根據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)際情況，做出科學(xué)合理的決策，并對(duì)決策的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，不斷優(yōu)化決策。

 

原則七、關(guān)系管理

 

　　1. 含義剖析

 

　　在企業(yè)的運(yùn)營中，供應(yīng)商是不可或缺的合作伙伴，組織與供方是相互依存的關(guān)系，互利共贏的合作能夠增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。企業(yè)不能只把供應(yīng)商當(dāng)作簡(jiǎn)單的貨物提供者，而要將其視為長期發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴 。

 

　　良好的供應(yīng)商關(guān)系，可以確保原材料的穩(wěn)定供應(yīng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，還能在合作過程中共同開展技術(shù)創(chuàng)新、降低成本等，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

 

　　2. 案例分享

 

　　特斯拉與中國供應(yīng)商的合作堪稱典范。在上海超級(jí)工廠動(dòng)工前，特斯拉就開始構(gòu)建本土供應(yīng)鏈，與眾多本土供應(yīng)商建立深度合作。目前，上海超級(jí)工廠零部件本土化率超 95%，簽約本土一級(jí)供應(yīng)商超 400 家，超 60 家已進(jìn)入特斯拉全球供應(yīng)鏈體系。

 

　　在合作中，特斯拉幫助供應(yīng)商提升研發(fā)創(chuàng)新能力，共同開發(fā)新零部件，如車載熱泵系統(tǒng)便是雙方合作的成果，該系統(tǒng)由中國供應(yīng)商制造并供應(yīng)全球市場(chǎng)。

 

　　同時(shí)，特斯拉還推動(dòng)供應(yīng)商改進(jìn)生產(chǎn)能力，設(shè)計(jì)產(chǎn)線，提升自動(dòng)化水平，優(yōu)化生產(chǎn)工藝，降低成本。在特斯拉的帶動(dòng)下，中國供應(yīng)商在研發(fā)、生產(chǎn)和管理等方面取得巨大突破，實(shí)現(xiàn)了與特斯拉的同生共贏，共同推動(dòng)了新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

 

　　3. 實(shí)際應(yīng)用

 

　　企業(yè)要維護(hù)良好的供應(yīng)商關(guān)系，首先在選擇供應(yīng)商時(shí)，要綜合考量其信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、交貨能力、價(jià)格等因素，選擇與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相契合的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。

 

　　建立透明的溝通機(jī)制也十分關(guān)鍵，定期與供應(yīng)商進(jìn)行面對(duì)面交流、召開視頻會(huì)議或通過郵件等方式，及時(shí)溝通需求、生產(chǎn)進(jìn)度、質(zhì)量問題等，確保信息的及時(shí)傳遞和問題的快速解決。

 

　　還可以與供應(yīng)商建立長期合作的戰(zhàn)略協(xié)議，共同制定發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。例如，企業(yè)與供應(yīng)商共同開展研發(fā)項(xiàng)目，共享研發(fā)成果；在市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)，相互支持，共渡難關(guān)。

 

　　此外，要建立供應(yīng)商評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的供應(yīng)商給予獎(jiǎng)勵(lì)，如增加訂單量、提供更優(yōu)惠的付款條件等，激勵(lì)供應(yīng)商不斷提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品水平。

 

綜述：七大原則，協(xié)同共進(jìn)

 

　　這七大原則并非孤立存在，而是相互關(guān)聯(lián)、相輔相成的有機(jī)整體。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是出發(fā)點(diǎn)和歸宿，領(lǐng)導(dǎo)作用為質(zhì)量管理指明方向，提供支持，全員參與是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)，過程方法確保各項(xiàng)活動(dòng)高效有序開展，改進(jìn)是持續(xù)提升的動(dòng)力，循證決策為決策提供科學(xué)依據(jù)，關(guān)系管理則為企業(yè)營造良好的外部合作環(huán)境。

 

　　只有全面遵循這七大原則，企業(yè)才能構(gòu)建起高效、完善的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。希望大家能將這些原則融入到企業(yè)的日常管理中，不斷探索實(shí)踐，在質(zhì)量管理的道路上邁出堅(jiān)實(shí)的步伐，收獲豐碩的成果。